АВТОСЕРВИС. РЕМЕСЛО ИЛИ БИЗНЕС? ЧАСТЬ 1

Иван Иванович, мужчина сорока лет, шел на работу. Это время он всегда посвящал трем вопросам – вспоминал молодость, мечтал и строил планы. Вот и сегодня ему вспомнилось, как двадцать лет назад он, тогда еще зеленый выпускник радиотехнического техникума, круто изменил специальность с мастера по ремонту радиоаппаратуры на ученика автомобильного слесаря. Веселое, интересное и бесшабашное было время. Только появлявшиеся иномарки раскрывали громадные перспективы. Первые блоки управления и впрысковые системы позволяли воспользоваться багажом знаний по радиоэлектронике, а стоимость работы с лихвой компенсировала смену специальности. Надо сказать, что в молодости Иван Иванович был парень шустрый – информацию схватывал на лету, да и руки росли из правильного места. Довольно быстро он оказался на ведущих позициях в дилерском сервисе, несколько раз съездил на обучение за границу и вырос не только в глазах клиентов и начальства, но и в своих собственных. За время работы «на дядю» Иван Иванович стал хорошим ходовиком, топливщиком и мотористом, при желании неплохо мог отрихтовать и покрасить, разобрался в тонкостях диагностики. Пора было переходить на собственные хлеба – знания, клиенты и небольшой стартовый капитал открывали хорошие перспективы самостоятельного заработка.

И первое время так и было. Со временем Иван Иванович начал расширяться, обзаводиться учениками и подчиненными. Работы было много, и на хлеб хватало. Вот только с хлеба сначала исчезла икра, затем и слой масла стал уменьшаться. Сегодня Иван Иванович с грустью вспоминает то время. И еще с завистью. Ученики, хорошие ученики, познав в тонкости авторемонта, ушли в торговлю или на собственные автосервисные хлеба – уже имеют машины, квартиры. Друзья,не ставшие на путь автосервиса, а скупавшие по дешевке землю, а не оборудование, – озолотились. Один Иван Иванович по-прежнему ремонтирует старые и подержанные автомобили. Грустно, но делать нечего, менять работу поздно. Надо было строить планы на сегодня. А сегодня ему предстояло отдать уже готовую машину клиенту. При этих мыслях лицо Ивана Ивановича на секунду осветилось – какие-никакие, а деньги. И снова о них, будь они не ладны! Сегодня срок оплаты аренды, а завтра, в субботу, выплачивать заработную плату. Где их брать, эти деньги, и почему их постоянно не хватает? Опять вспомнилась молодость. Не забыть бы еще подготовить отчет в налоговую, мелькнула мысль. Нет, на налоговую времени не хватит – перед боксом много начатых, но не законченных машин. Белый Вито надо было отдать еще вчера, но руки до него еще не дошли. Да и работники все делают медленно, а часто и с браком – глаз да глаз нужен. От менеджера по подбору запасных частей устал – то запасная часть не та, то вообще не заказал, то поздно привезли. Работники нервничают, клиенты психуют. Все надо делать самому. И где взять толковых и исполнительных? Сегодня надо самому попытаться успеть подобрать детали на капиталку. Но где взять время? Опять домой придет заполночь. А про отпуск вообще забыл… А тут еще и жена пилит – день и ночь на работе, а денег нет. И действительно, иногда у сотрудников получается больше, чем остается у него. Может, много плачу? Да вроде нет, как и конкуренты-коллеги. Может с клиентов больше брать? Так не поедут же, и так за каждую копейку трясутся, причем чем дороже автомобиль, тем больше трясутся.

Так размышляя, Иван Иванович не заметил, как подошел к мастерской. Бокс встретил Иван Ивановича открытыми капотами, разбросанным инструментом и валяющимися деталями. Надо как-то навести порядок, да и полы не мешало бы подмести. А то уже пройти сложно. Перед клиентами стыдно. Хотя, ладно, переживут, и так времени нет, где уж на уборку выделить…

Быстро переодевшись, Иван Иванович, приступил к Вито. Работа была любимой, а поэтому спорилась. До прихода механиков должен успеть. Вот только гаечка никак не хотела откручиваться, да форсунка выниматься. Провозившись добрых полчаса, помянув «незлым словом» клиента, который довел машину до такого плачевного состояния, Иван Иванович начал нервничать. Дело пошло еще хуже…

Надо поставить на эту работу ученика – не царское это дело откручивать неудобные и закисшие болты и гайки. Бросив недоделанную работу, Иван Иванович пошел подбирать запасные части для капитального ремонта. Это была тихая, спокойная работа. Здесь Иван Иванович успокаивался. Время летело быстро, стали подходить сотрудники. Переодевшись и выпив чаю, все работники, неторопясь приступили к работе.

Начались звонки от клиентов. «Вот, черти, не дадут поработать!», – опять разнервничался Иван Иванович и вышел в рабочую зону. Здесь его ждал красавец Форд. Почти свежий автомобиль, непонятно, каким образом заехавший к Ивану Ивановичу для чистки форсунок. Сроки по нему не жали – отдавать вечером, работа простая и знакомая.

Успокоившись, Иван Иванович приступил, к снятию топливной рейки. В этот момент его отвлек Николай. Коля работал у Ивана Иванович уже более двух лет. Стал уже неплохим специалистом, но принимать на себя ответственность не хотел.

Вот и сейчас, упершись, в вобщемто несложный вопрос с Тойотой, пришел за помощью. Иван Иванович поспешил на помощь, не заметив, что в руке остался съемник. Именно этот съемник выведет Ивана Ивановича из себя в очередной раз. Забыв, где он его оставил, после консультации по Тойоте, Иван Иванович целых десять минут потратил на поиск съемника, и не найдя его, обвинил всех сотрудников, якобы ухвативших его, ушел снова подбирать запасные части.

Но тут приехал очередной клиент. Вся станция (а у Ивана Ивановича работали три механика и менеджер), побросав свои дела, пошли смотреть на нового несчастного и его автомобиль. Поломка казалось незначительной, и Иван Иванович, поставил на нее Серегу. Сергей был опытным мастером, довольно неплохо разбиравшимся в автомобилях и до Ивана Ивановича проработавшим на многих сервисах, откуда был изгнан за любовь к «зеленому змию». Возмущению Сергея не было предела – ему надо заканчивать менять ремень ГРМ, клиент вот-вот будет. Но Иван Иванович был непоколебим. Ругаясь, они вошли в бокс, и Иван Иванович увидел свой съемник, лежавший там, где он его положил, – на одной из лап подъемника. Вспомнив про Форд, директор снова забыл о своих обязанностях и продолжил снимать рейку. Но ни тут-то было. Приехали запасные части – надо принимать.

А как не поговорить с менеджером? Через час довольный менеджер уехал, получив деньги и бесплатную консультацию по своей проблеме. А Иван Иванович вновь подошел к Форду. Но не приступил к работе. Прибежал разгневанный Тарас. Тарас делал только первые шаги в автосервисе.

Даже несмотря на то, что Тарас закончил институт по профильной специальности, пока ему доверяли только менять масло и фильтры. И вот с последними вышла промашка – привезенные фильтры не соответствовали установленным. Автомобиль висит на подъемнике, клиент нервничает. Психанул и Иван Иванович. Сев в видавший виды Мерседес, он самостоятельно поехал в ближайший автомагазин за нужным фильтром. А Форд с недоснятой рейкой продолжал ждать мастера. Вернулся Иван Иванович только через час. А это время механики неспешно крутили гайки и развлекали нервничающих клиентов.

Постепенно подошло время обеда. Насытившись и подобрев, весь коллектив приступил к работе. Весь, кроме Ивана Ивановича: приехал давний клиент на консультацию. Проговорив с ним добрый час, Иван Иванович, наконец, снял рейку. Дальше дело техники: форсунки – в чистку, а сам – на подбор запасных частей. А в это время менеджер по подбору запасных частей со скучающим видом зависал в Интернет.

Все было бы хорошо, но появились клиенты, причем сразу двое. Одному еще не поменяли ремень ГРМ, более того, у автомобиля никого не было – Сергей все еще возился с «простенькой» неисправностью, на деле потребовавшей от него физических и умственных усилий. Естественно, что недовольство клиента возрастало с каждой минутой присутствия на СТО. Вот-вот должен произойти взрыв.

Машине второго провели ТО. Здесь было попроще. Но недовольство присутствовало из-за затянувшегося процесса обслуживания. Согласитесь, терять целый день на замену масла и

фильтров – чересчур. Ко всем бедам добавился телефон – владелец Vito выяснял, что произойдет раньше – ему отдадут машину или закончится его терпение. Терпение закончилось у Ивана Ивановича – телефон был отключен.

Разобравшись с клиентами и сотрудниками (Серега, не закончив устранять «простенькую» проблему, пошел заканчивать работу по замене ремня ГРМ, Николай приступил к подготовке к сборке мотора, Тарас менял масло у очередной жертвы), Иван Иванович начал устанавливать рейку на двигатель после чистки форсунок. И опять ему помешал клиент – нужна диагностика. Двигатель работает неустойчиво, заводится плохо. «Свечи », – быстро определил Иван Иванович, после обстоятельного, с пристрастием допроса клиента. Но, напустив на себя важный вид, достал сканер и осциллограф.

От обилия оборудования лицо клиента изменилось с несчастного до восторженного. При этом Иван Иванович, найдя свободные и благодарные уши, с упоением рассказывал о своих действиях и работе двигателя, давал советы.

Час диагностики подтвердил первоначальный диагноз. Свечи заменены были быстро. Стоимость работы и диагностики была смешной, а автомобиль избавился болячек, поэтому клиент был на седьмом небе от счастья – и автомобиль сделали, и внимание уделили, и взяли мало.

Рабочий день заканчивался. Все еще работали, но были уже сонные и вялые. Хочешь-не хочешь, но клиенты сидят на голове, ждут автомобили. Иван Иванович пошел помогать, причем умудрялся успевать помогать всем. Создавалось такое впечатление, что у него открылось второе дыхание: там поможет, там поставит, здесь подскажет. К позднему вечеру автомобили были отданы. Только Vito продолжал ждать, когда ему уделят время.

Работники ушли по домам, А Иван Иванович думал, чему отдать предпочтение – закончить Vito или приступить к отчету в налоговую. В этот раз победила налоговая. Провозившись с документацией, Иван Иванович уехал домой, вспоминая молодость и думая о сытном ужине.

Думаю, что читатели узнали собирательный образ Ивана Ивановича – кто-то в себе, кто-то в коллеге. Конечно, краски я несколько сгустил. Но, тем не менее, надеюсь, что большинству уже надоело быть Иваном Ивановичем. В конце концов, бизнес создается не для того, чтобы прокормить себя, и уж точно не для того, чтобы обеспечивать рабочие места и кормить сотрудников. Есть очень хорошее слово – предприниматель. Вдумайтесь в него – в основе лежит «ПРЕДПРИНИМАТЬ», т. е. делать что-то, двигаться вперед.

Мы научились хорошо обслуживать, диагностировать и ремонтировать автомобили. Но мы по-прежнему не умеем зарабатывать и руководить. В чем главная беда Ивана Ивановича? Нехватка времени? Знаний по автомобилям? Нет, главная его проблема в организации процесса труда в автосервисе, в подборе персонала и работе с кадрами.

 

ВЫЖИТЬ ИЛИ РАЗВИТЬСЯ

 

На встречах с владельцами и руководителями автосервисов постоянно поднимается несколько «вечных» вопросов:

  • как конкурировать с соседями из гаражей, постоянно отбирающими хлеб у «цивилизованного» сервиса;
  • что делать с ценами на работы и запасные части, когда соседи демпингуют, когда у клиентов нет

денег, когда авторынки и магазины сбивают цены на запасные части.

По большому счету, все сводится к одному – где взять деньги?

И еще два вопроса, волнующие руководителей автосервисов, – где и как взять клиентов и где найти хороших работников?

Для ответа на эти вопросы одни начинают общаться с коллегами, другие ищут решение самостоятельно, полагаясь на свой опыт и интуицию, третьи усиленно штудируют литературу, пытаясь найти ответы у известных авторов, большинство из которых ни разу не руководили автосервисом и не держали в руках гаечный ключ.

Не претендуя на последнюю инстанцию, попробую и я поделиться своими соображениями.

При чтении книг, статей или общении с коллегами очень важно, чтобы владелец или руководитель сервиса не бездумно переносил на себя опыт других, а подстраивал его под себя, под свои условия и свой коллектив.

Вторым важным моментом является не только желание изменить ситуацию и думать, как зарабатывать, а именно начать действовать, предпринимать. По-моему, предпринимательство должно основываться на здоровом расчетливом авантюризме. Нельзя добиться сколько-нибудь ощутимых результатов, только мечтая. Даже одной кропотливой и тяжелой работы недостаточно. Необходимо ежедневное поступательное движение.

Для того чтобы ответить на вопросы, поставленные в начале главы, давайте попробуем разобраться в

самом простом.

 

Дядя Вася-конкурент

 

Почему сосед «дядя Вася», работая в соседнем гараже, составляет вам конкуренцию? Ответ лежит на поверхности. Прежде всего, потому, что он выполняет одни и те же работы, что и вы – рихтует, красит, диагностирует, капиталит, ремонтирует ходовую. Таким образом, дядя Вася выполняет те же технологические процессы, что и вы. Но делает он это дешевле – аренду платить не надо, налоги платить не надо, бухгалтера, менеджера содержать не надо, пожарникам, налоговикам платить не надо. Да и работает он, чаще всего, только на себя. Поэтому и количество клиентов, и стоимость работы для него не являются определяющими.

А чем вы, кроме размера станции, в принципе, отличаетесь от дяди Васи? Также пытаетесь самостоятельно ремонтировать автомобили, вместо того, чтобы заниматься организационными и административными работами, также не знаете, сколько хотите зарабатывать, также демпингуете, чтобы удержать клиента, также надеетесь, что клиент сам к вам заедет, практически не занимаясь поиском и удержанием клиента.

Сегодня можно привести массу успешных автосервисов, которые смогли подняться над обыденностью и перейти от ремесла к бизнесу. Обращаю Ваше внимание, что такой успешный опыт есть не только в Киеве, Донецке или Львове, но и в районных центрах.

Интересный разговор получился у нас на последнем тренинге по управлению в автосервисе с двумя представителями сети Бош-сервисов. Оба находятся в районных центрах с приблизительно одинаковым количеством жителей и автомобилей, оба удалены от оживленных магистралей. Только один имеет загрузку и развивается, а второй думает закрываться и распродавать оборудование. А все потому, что руководство успешного смогло подняться над обыденностью, посмотреть на себя со стороны, правильно ставить задачи и делать это постоянно.

Обратите внимание на Ивана Ивановича – кто он: директор или работник? Как он управляет своей ситуацией? Да никак! Он обычный винтик или шестеренка, который может повлиять на ситуацию только одним способом – крутиться быстрее или медленнее, дольше или меньше. Фактически сегодня он находится в замкнутом круге, в который загнал себя сам, а вырваться не получается – либо не хочется, либо подсказать некому. Он ничем не отличается от дяди Васи, на которого периодически сетует.

 

Хочу зарабатывать больше

 

Если вам надоело положение, в котором вы находитесь, то пора начинать перестраиваться. Но прежде, чем делать какие-либо шаги, надо подумать и посчитать. Помните, в начале главы я говорил о необходимости расчетливого авантюризма?

Первый вопрос, который должен задать себе предприниматель: а сколько он хочет зарабатывать? Слова «много», «больше», «достойно» годятся для политиков и митингов, нам же надлежит точно знать сколько. От этого зависит не только стратегия и тактика, но и вообще развитие вашего дела.

В середине 90-х годов прошлого века у продавцов алкогольной продукции возникли некоторые сложности, и деньги были перенаправлены в запасные части. Появилась масса оптовых фирм. Где эти компании сейчас? Про них уже давно все забыли. На то время это были не те деньги, не та оборачиваемость, не та затратность, что на ликероводочном рынке.

Аналогичная ситуация и в ремонте автомобилей. Ко мне как-то подошел владелец автосервиса и сказал, что он вложил в этот бизнес достаточно большую сумму, но прибыль минимальна. Вопрос же заключался в том, сколько зарабатывает в среднем по стране сервис на 15 постов. Сумма была озвучена, после чего владелец просто распродал оборудование, помещение, землю и вложил деньги в минеральную воду.

Я не призываю владельцев распродавать имущество и оборудование, нет. Любое дело, если оно вам нравится, будет приносить доход. Но важно понимать, сколько вы хотите зарабатывать, сколько вкладывать. А все остальное будет уже потом.

Сакраментальная фраза – «хочу зарабатывать столько-то» – является краеугольным камнем. Повторюсь, сначала определяем, сколько хотим зарабатывать, а уже потом решаем, как и где будем это делать. В противном случае вы никогда не перейдете от ремесла к бизнесу.

 

Автосервис. На чем заработать?

 

Давайте посмотрим, какие существуют основные способы и направления зарабатывания денег в автосервисе:

1) техобслуживание:

– замена масла, фильтров;

– замена тормозных колодок и обслуживание тормозных систем;

– замена ремней (ГРМ и навесных агрегатов);

– замена механизма сцепления и двухмассовых маховиков;

– замена деталей подвески, рулевого управления и амортизаторов;

– замена свечей зажигания, накала, чистка систем и элементов питания;

– регулировка развала-схождения;

– обслуживание систем кондиционирования;

2) ремонтные работы:

– ремонт двигателя;

– ремонт коробок передач;

– ремонт топливного оборудования;

– ремонт навесных агрегатов;

– ремонт и покраска кузова;

3) диагностические работы:

– диагностика двигателя;

– диагностика систем управления и питания;

– диагностика подвески;

4) тюнинг:

– тюнинг кузова;

– тюнинг салона;

– аэрография;

– тюнинг двигателя;

– тюнинг систем управления и питания;

– тюнинг подвески и тормозной системы;

5) установка допоборудования и аксессуаров.

Все эти направления могут применяться как по отдельности, так и комплексно, в любом сочетании. В зависимости от местных условий и потребности клиентов. Думаю, что вы сможете назвать и другие услуги, которые может оказывать автосервис. Сразу скажу, что с вопросами организации шиномонтажа и моек как самостоятельного направления бизнеса, так и в составе автосервисного комплекса я не знаком, а поэтому поднимать эти вопросы не буду.

 

Камо грядеши

 

Мы с вами уже поняли, что главная ошибка Ивана Ивановича в том, что он занимается не бизнесом, а ремеслом. Он пытается не руководить и организовывать, а закрывать собой все направления, в итоге – ни результата, ни времени.

В один прекрасный день вы осознали необходимость перехода от ремесла к бизнесу, определились, сколько хотите зарабатывать. Таким образом, вы определили первую конечную точку развития (в дальнейшем эта точка будет меняться, продвигая вас по линии предпринимательства вперед и вперед).

Но конечной (промежуточной) точки недостаточно. Вам необходимо четко понимать, где вы находитесь сегодня. Причем, опять же нужны не приблизительные общие данные, а точные характеристики вашего бизнеса, клиентов, рынка.

Для чего это надо? Во-первых, для понимания истинного положения вещей. Например, руководителю всегда кажется, что клиентов недостаточно. Но сколько их сегодня, сколько их было за месяц, за сезон, за год?

Во-вторых, если вы не можете чего-то измерить, то это вы не можете контролировать, а, значит, вы не можете этим управлять. А разве потоком клиентов можно управлять? – спросит недоверчивый читатель. Можно и нужно.

Приведу пример. Ни для кого не секрет, что работы в автосервисе имеют сезонность. На одном из автосервисов так поставили работу, что в период максимальной активности клиентов больше занимаются работами сегодня на сегодня, а длительные работы, например, по ремонту двигателя отодвигают на «мертвый» сезон. Поставив, таким образом, работу с клиентами, разговаривая и убеждая их, смогли получить круглогодичную равную загрузку механиков, не отказывая клиентам с текущими работами.

Для достижения цели вам необходимы постоянные измерения: они позволят увидеть, приближают ли вас ваши действия к поставленной цели или удаляют. Если вы хотите повысить валовой доход, необходимо знать, какой он сейчас, чтобы понять, повысился он или понизился в результате ваших действий. Если вы хотите снизить затраты, то и их необходимо посчитать в начале пути и делать это регулярно, например еженедельно. Это касается любого направления – выручка, количество клиентов, стоимость ремонта условного автомобиля, КПД сотрудника и т.д. Самое интересное здесь, что уже сам учет дает положительные результаты. Приведу простой пример. Как только ставлю в автомобиле

информацию о среднем расходе топлива на экран, волей-неволей начинаю экономить более 10%. Как только забываю об этой информации – расход топлива растет. Поэтому если вы решили перейти от ремесла к бизнесу – начинайте измерять. Причем измеряйте все.

Бывает, что напрямую измерить сложно – придется придумывать параметр, который будет отражать реальное положение дел.

В-третьих, измерения нужны для правильного принятия решений. Повторюсь, бизнес – расчетливый авантюризм. А поэтому надо считать. Вспоминайте арифметику. Решения надо принимать не на основании интуиции, а основываясь на цифрах. Как только свои решения вы будете принимать, оперируя понятием «мне кажется», считайте, что вы опять скатываетесь к ремеслу.

Например. Владелец автосервиса решил расшириться и приобрел пять подъемников, заставив ими всю рабочую зону. Но почему пять, а не три, два? Сможет ли он их загрузить? Случаев, когда владельцу «показалось», достаточно, вот только подъемники не загружены, а значит, деньги заморожены, время упущено. Деньги должны работать.

Не теряйте время – оно уже не вернется. Это тот ресурс, который не восстанавливается.

 

Начнем с прибыли

 

Когда мы говорим «хочу зарабатывать столько-то», мы говорим о прибыли. Если мы хотим увеличить прибыль, ее надо измерить. Самая простая формула измерения прибыли:

 

Прибыль = Доходы – Расходы

 

Но, на самом деле, нас должна волновать не только и не столько эта формула. Прибыль зависит от многих составляющих. Да и сама прибыль бывает разная – прибыль за год, за месяц, за день, прибыль от конкретного работника, прибыль от той или иной работы, операции, в конце концов, прибыль от марки автомобиля и от клиента. Если все это разложить по полочкам, то можно понять, какие работы (клиенты, сотрудники, автомобили и т. д.) выгодны и насколько, какие нет, от каких вообще стоит отказываться.

Бытует мнение, что прибыль напрямую зависит от количества и стоимости. Так-то это так, но не совсем и не всегда. Попробуем разобраться. Литература советует пользоваться другой формулой:

 

Прибыль = Выручка х Маржа

 

Выручка – та сумма денег, которую вы получили за оказание услуги от клиентов. Маржа – это разница между ценой услуги и ее себестоимостью в процентном отношении:

 

Маржа = (Цена – Себестоимость)/Цена

 

Вроде бы то же самое, но смысл – в процентах. Именно по ним лучше видно изменение состояния дел – улучшение или ухудшение ситуации.

Из чего состоит себестоимость? Здесь могут быть варианты, но, в основном, это:

  • аренда помещения;
  • заработная плата сотрудников;
  • эксплуатационные расходы (тепло, свет, вода, канализация и т. д.);
  • налоги;
  • амортизация и восстановление инструмента и оборудования;
  • транспортные услуги;
  • социальный пакет.

О цене мы будем говорить отдельно. Сейчас вернемся к выручке. Что на нее влияет? Здесь, думаю, все очевидно – чем больше количество клиентов, чем больше клиент оставляет за визит, тем больше выручка. Таким образом, достаточно просто измерить годовую, месячную или недельную прибыль. Это и будет нашей отправной точкой во всех дальнейших действиях и планах.

Но руководителя или владельца сервиса должны волновать еще две разновидности прибыли – прибыль от работника и прибыль от работ и операций.

Продолжение следует…

 

 

Журнал Автомастер №1, 2008

http://a-master.com.ua/archives/1392